精品網(wǎng)點(diǎn)
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服務(wù)禮儀
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金融營銷
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贏在大堂
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主題方案
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作為“從心”營銷人員,你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑:
1. 客戶的心貌似總離我們很遠(yuǎn),面對(duì)客戶的言辭總是找不準(zhǔn)他心理的真實(shí)想法
2.“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后,客戶便沒有下文了;
3.“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本,我個(gè)人覺得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總這么說,然后拒絕購買;
4.“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品;
5.“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血;
6.“等我有時(shí)間的時(shí)候就過來買”——結(jié)果等到??菔癄€,客戶還是沒有買;
7.“基金到現(xiàn)在還套著呢,我還怎么敢相信你”——客戶的心里話總讓我們無地自容;
8. 客戶總是堅(jiān)持自己的意見和想法,處理異議難免會(huì)形成爭(zhēng)辯,可一出現(xiàn)爭(zhēng)辯,幾乎可以宣判銷售行為的死刑了
9. VIP客戶流失與潛在流失很傷腦筋,AUM值下降無法掌控,如何穩(wěn)住手上客戶的AUM值并形成增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)?
10. 售后服務(wù)與維護(hù)無從下手,經(jīng)常是客戶產(chǎn)品快到期之后才想起要聯(lián)系客戶,做客戶維護(hù)
11. 客戶維護(hù)與關(guān)懷與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無異甚至還不如對(duì)手,核心客戶經(jīng)常被挖了“墻角”
課程收益:
1. 學(xué)會(huì)“攻心為上”的營銷模式,從而構(gòu)建值得客戶托付一生的伙伴形象;
2. 學(xué)會(huì)營銷自己,迅速建立客戶的好感與信任;
3. 學(xué)會(huì)在客戶面談中針對(duì)不同的客戶背景策劃能夠建立起真誠且專業(yè)顧問形象的開場(chǎng)白腳本;
4. 懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的顧問式需求探尋,讓客戶感知從“你覺得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”;
5. 懂得處理理財(cái)產(chǎn)品營銷中客戶的典型異議,收獲理財(cái)產(chǎn)品高效成交7大絕招;
6. 懂得如何給客戶導(dǎo)入理財(cái)觀念,產(chǎn)品成交之后的壓力得到有效化解;
7. 學(xué)會(huì)構(gòu)建客戶的金字塔結(jié)構(gòu),提高銷售業(yè)績(jī)的可預(yù)測(cè)性及溝通過程的可控性。
課程特色:
◆落地性——課程內(nèi)容一聽就能懂,一懂就能用,一用就能靈。無須二次轉(zhuǎn)化,拿來即用
◆針對(duì)性——為客戶經(jīng)理量身定制,課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實(shí)際。
◆實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果,結(jié)合典型工作情景,聚焦客戶經(jīng)理在客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑,給出解決要點(diǎn)和話術(shù),學(xué)習(xí)之后,學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。
◆生動(dòng)性——采用講授、研討、案例分析等互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式,突出課堂生動(dòng)性。
課程時(shí)間:
3天2晚,共24小時(shí)
授課對(duì)象:
支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
課程大綱:
第一單元:新常態(tài)下,銀行個(gè)金業(yè)務(wù)營銷到底該怎么做?
1. 零售銀行個(gè)金業(yè)務(wù)營銷的典型疑難解析
視頻分析:“《神醫(yī)喜來樂》,為什么徒弟被打,師傅卻能直接收錢?”
2. 理性營銷與“從心”營銷的典型區(qū)別
討論:“菜上齊了,你的筷子會(huì)最先伸向哪道菜?”
3.“從心”營銷最理想的兩個(gè)前提
討論:“我不需要!”客戶到底在拒絕什么?又為何而拒絕?
4.“從心”營銷的核心理念——“攻心為上”
5.“攻心”的兩個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)
6. 個(gè)金業(yè)務(wù)三類營銷角色分析——你想做哪一類?
a)“托”——短暫業(yè)績(jī)帶來客戶的終生流失
案例分析:“XX國有銀行銀保產(chǎn)品營銷之后的靜坐大事件”
b)“推銷員”——與巨大的工作量成絕對(duì)反比的低成交率以及低客戶感知
案例分析::“傳統(tǒng)的全員營銷為何總是沒有好結(jié)果”
c)“金融顧問”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴
案例分析::“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買存款,不僅留下客戶的錢,更留下客戶的心”
7. 如何構(gòu)建值得大客戶一生相托的金融顧問形象
a)基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求
營銷情景落地路徑展示:“當(dāng)我們面對(duì)主動(dòng)來網(wǎng)點(diǎn)咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶”
b)時(shí)刻以客戶利益為中心
營銷情景落地路徑展示:“當(dāng)我們面對(duì)從未接觸過基金卻要大額申購基金的客戶”
c)懂得真正為客戶負(fù)責(zé)
營銷情景落地路徑展示:“當(dāng)我們面對(duì)他行期限72天、保本,預(yù)期收益率8、2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)品”
第二單元:客戶分析與攻心之道
討論:“我不需要專職的理財(cái)經(jīng)理”——XX國有銀行高端客戶如是說
1. 客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值
建行十大金牌客戶經(jīng)理案例研討:“就沖你這句話,別說50萬,買200萬我都愿意”
2. 客戶的理財(cái)行為分析
3. 客戶信任心理分析
4. 如何快速有效建立客戶信任——有效營銷自己的動(dòng)機(jī)與專業(yè)能力
討論:接到陌生保險(xiǎn)銷售人員的電話之后你會(huì)如何反應(yīng)?
5. 營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
案例分析::猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的
6.“殺死”客戶的8種行為
總結(jié):我今后該如何識(shí)別和排除客戶心理的干擾因素
7. 攻心之道——如何讓大客戶迅速接受并認(rèn)可我們
視頻分析:這么跟客戶交流之后,客戶重復(fù)購買率和轉(zhuǎn)介率會(huì)有多高?
8. ”從心”營銷的兩大守則
第三單元:結(jié)果是可以設(shè)計(jì)的——”從心”營銷規(guī)劃
一、反思:我之前的營銷維護(hù)工作做了哪些規(guī)劃?
1. 營銷與維護(hù)規(guī)劃——以“二變”應(yīng)“萬變”
2.“菜園式”規(guī)劃營銷的核心——客戶信息的收集
3. 客戶潛在理財(cái)需求分析
案例分析::資深CFP的工作困惑
4. 善假于物——銷售工具準(zhǔn)備(人民幣理財(cái)、基金定投、銀保等)
案例分析::“溫州動(dòng)車事故帶來的高額銀保產(chǎn)品營銷業(yè)績(jī)”
5. 善假于物——客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備
案例分析::“一個(gè)杯子兩個(gè)月為私人銀行帶來的3億AUM增量”
6. 針對(duì)他行高價(jià)值客戶的“挖墻腳”步驟與策略
案例分析::“圓夢(mèng)之旅”讓企業(yè)主成為某銀行的“信徒”
討論:今后我會(huì)怎么做?
基金套牢客戶健診與盤活落地示例
二、營銷落地實(shí)施規(guī)劃
1、結(jié)合情景對(duì)客戶持倉的具體基金進(jìn)行健診
2、分析現(xiàn)階段客戶的心理與核心需求
3、構(gòu)建營銷策略
4、拆解營銷行為
5、導(dǎo)入關(guān)鍵營銷話術(shù)
三、演練與話術(shù)落地實(shí)施流程
1、學(xué)員第一輪現(xiàn)場(chǎng)仿真演練
2、小組分析與討論傳統(tǒng)做法的缺陷與改進(jìn)關(guān)鍵點(diǎn)
3、老師導(dǎo)入本類客戶營銷關(guān)鍵點(diǎn)與具體營銷流程
4、學(xué)員分小組按流程設(shè)計(jì)邀約話術(shù)
5、學(xué)員第二輪現(xiàn)場(chǎng)仿真演練
6、老師點(diǎn)評(píng)與第二輪改進(jìn)策略指導(dǎo)
7、學(xué)員整改營銷行為與話術(shù),老師巡場(chǎng)對(duì)每一組進(jìn)行針對(duì)性話術(shù)指導(dǎo)
8、學(xué)員第三輪現(xiàn)場(chǎng)仿真演練
9、點(diǎn)評(píng)總結(jié)與標(biāo)準(zhǔn)參考話術(shù)定稿
四、套牢客戶盤活營銷動(dòng)作“十步法”示例
第一步:分析虧損基金到底是該補(bǔ)倉,還是該持有觀望,還是該調(diào)倉(假設(shè)分析結(jié)果需要調(diào)倉)
第二步:通過電話開場(chǎng)白有效了解并化解客戶的負(fù)面情緒
第三步:給客戶最心動(dòng)的面談理由,讓客戶愿意來網(wǎng)點(diǎn)面談
第四步:在電話中有效敲定面談的具體時(shí)間
第五步:見面的寒暄與客戶情緒安撫
第六步:系統(tǒng)分析老基金差在哪里,讓客戶對(duì)老基金絕望。
第七步:按照同樣的分析維度,講解新挑選的基金與老基金對(duì)比優(yōu)秀在哪。
第八步:拿出調(diào)倉之后效果會(huì)更好的證據(jù)。
第九步:探尋客戶心理,提供具體調(diào)倉方案。
第十步:講清楚后續(xù)我們會(huì)如何做好異動(dòng)提醒和策略跟進(jìn)。
五、互動(dòng)總結(jié)
師生分享互動(dòng),學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。
附錄:課程時(shí)間分配
時(shí)間 |
時(shí)長(zhǎng) |
訓(xùn)練形式 |
訓(xùn)練主題 |
訓(xùn)練內(nèi)容 |
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第一天 |
8:30-9:00 |
30分鐘 |
開班儀式 |
領(lǐng)導(dǎo)開班致辭 |
|
9:00-21:00 |
9小時(shí) |
授課 |
課程詳細(xì)內(nèi)容見上 |
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第二天 |
9:00-12:00 |
3小時(shí) |
小組撰寫話 術(shù) |
核心產(chǎn)品分析與銷售要點(diǎn)研討 |
講師引導(dǎo)學(xué)員從三大產(chǎn)品的產(chǎn)品功能、特性、賣點(diǎn)、同行差異,產(chǎn)品設(shè)計(jì)背后原因以及銷售的群體進(jìn)行分析。 |
小組撰寫話術(shù) |
基金:小組話術(shù)撰寫 |
給出基金營銷情景,以組為單位進(jìn)行基金營銷話術(shù)的撰寫 |
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小組話術(shù)展示 |
基金:以組為單位展示話術(shù)成果 |
小組將話術(shù)成果貼于墻上展示給全班,并派代表演示成果 |
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點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo) |
基金:講師點(diǎn)評(píng)話術(shù)成果 |
老師對(duì)6個(gè)組的話術(shù)提練成果進(jìn)行點(diǎn)評(píng),引出話術(shù)設(shè)計(jì)的要點(diǎn) |
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講師總結(jié) |
基金:講師點(diǎn)評(píng)與總結(jié) |
對(duì)基金如何銷售進(jìn)行總結(jié) |
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14:00-17:00 |
3小時(shí) |
小組撰寫話術(shù) |
保險(xiǎn):小組話術(shù)撰寫 |
給出保險(xiǎn)營銷情景,以組為單位進(jìn)行保險(xiǎn)營銷話術(shù)的撰寫 |
|
小組話術(shù)展示 |
保險(xiǎn):以組為單位展示話術(shù)成果 |
小組將話術(shù)成果貼于墻上展示給全班,并派代表演示成果 |
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點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo) |
保險(xiǎn):講師點(diǎn)評(píng)話術(shù)成果 |
老師對(duì)6個(gè)組的話術(shù)提練成果進(jìn)行點(diǎn)評(píng),引出話術(shù)設(shè)計(jì)的要點(diǎn) |
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講師總結(jié) |
保險(xiǎn):講師點(diǎn)評(píng)與總結(jié) |
對(duì)保險(xiǎn)如何銷售進(jìn)行總結(jié) |
|||
18:00-19:30 |
1、5小時(shí) |
自我練習(xí) |
給核心產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)學(xué)員個(gè)人練習(xí) |
每位學(xué)員一份核心產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)自我熟悉與學(xué)習(xí) |
|
19:30-19:45 |
15分鐘 |
制定后續(xù)行為改進(jìn)計(jì)劃 |
撰寫行為改進(jìn)計(jì)劃書 |
學(xué)員撰寫行為改進(jìn)計(jì)劃 |
|
19:45-20:00 |
15分鐘 |
小組積分獎(jiǎng)勵(lì) |
書籍拍賣會(huì) |
小組用小組積分競(jìng)拍獎(jiǎng)品書籍 |
|
第三天 |
9:00-10:00 |
1小時(shí) |
課程總結(jié) |
講師進(jìn)行課程要點(diǎn)總結(jié) |
講師梳理這二天所講所學(xué)所見所練的知識(shí)和要點(diǎn) |
考前練習(xí) |
個(gè)人練習(xí) |
學(xué)員進(jìn)行考前的最后練習(xí),鞏固話術(shù)要點(diǎn) |
|||
10:00-12:00 |
4小時(shí) |
演練+通關(guān) |
2個(gè)產(chǎn)品通關(guān) |
學(xué)員分2個(gè)場(chǎng)地,場(chǎng)地1典型場(chǎng)景通關(guān),每個(gè)學(xué)員抽取1個(gè)典型場(chǎng)景進(jìn)行通關(guān);場(chǎng)地2未輪到通關(guān)的學(xué)員進(jìn)行2人小組互練 |
|
13:30-15:30 |
|||||
15:40-16:00 |
20分鐘 |
總結(jié)+頒獎(jiǎng) |
項(xiàng)目總結(jié) |
優(yōu)秀學(xué)員頒獎(jiǎng)、領(lǐng)導(dǎo)講話、優(yōu)秀學(xué)員分享 |