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精品化運營管理

  課程背景:

       用硝煙四起來形容銀行業(yè)的市場環(huán)境一點也不過分。國際國內(nèi)經(jīng)濟(jì)金融形勢的不確定性、不穩(wěn)定性尚存,利率市場化程度加劇,外資銀行、民營銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融、三方財富管理等機(jī)構(gòu)迅猛入市,作為本土傳統(tǒng)商業(yè)銀行如何應(yīng)對這場戰(zhàn)爭?加速轉(zhuǎn)型、脫胎換骨、刻不容緩。商業(yè)銀行精品化運營管理是對企業(yè)精細(xì)化管理行為的引申和應(yīng)用,精品化管理是管理者用來調(diào)整品牌、產(chǎn)品、服務(wù)和運營過程的技術(shù)方法。它以規(guī)范化為前提,系統(tǒng)化為保證,數(shù)據(jù)化為標(biāo)準(zhǔn),信息化為手段,從而獲得更高效率、更多效益和更強(qiáng)競爭力。它對商業(yè)銀行客戶粗放式經(jīng)營現(xiàn)象進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,是現(xiàn)代商業(yè)銀行行為管理科學(xué)發(fā)展形成的一種管理理念,是系統(tǒng)管理理論進(jìn)化的必然結(jié)果。隨著我國商業(yè)銀行改革進(jìn)程全面提速以及國內(nèi)金融市場全面開放的來臨,我國金融體系將發(fā)生一系列重大變化,商業(yè)銀行經(jīng)營管理方式也將發(fā)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變,由于金融企業(yè)存在明顯的同質(zhì)化經(jīng)營模式,經(jīng)營管理的質(zhì)量和效益取決運營管理行為的精品化程度,因此,商業(yè)銀行探索實施精品化管理是未來改革發(fā)展的主要目標(biāo)。

 

  培訓(xùn)對象:

銀行中高層管理者、支行行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人等

 

  授課風(fēng)格:

觀點新穎、前沿前瞻、實戰(zhàn)實操、模式引導(dǎo)、案例解析、深入淺出、模擬互動

 

  課程課時:

精品版2天;旗艦版3天;(6/小時)

 

  課程大綱:

第一章: 精品化運營管理之——困境梳理

一、精品化運營是銀行發(fā)展的必由之路

1.是銀行生存、轉(zhuǎn)型、可持續(xù)發(fā)展的基石

2.是參與最佳星級網(wǎng)點評定的有利保障

3.是體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨

4.是銀行提高經(jīng)營效益與降低成本路徑 

5.是提高職員個人價值的最佳通行證

6.是防范風(fēng)險、提高修養(yǎng)、規(guī)范行為的標(biāo)準(zhǔn)

二、精品化運營管理面臨的六大困惑

1. “服”時代→“務(wù)”時代

2. “量”時代→“質(zhì)”時代

3. “挖”客戶→“讀”市場

4. “兵”團(tuán)伙→“將”團(tuán)隊

5. “計”業(yè)績→“變”模式

6. “重”管理→“策”經(jīng)營

三、管理者精品化運營的思維梳理

1.大局工作:根本點、中心點、成敗點思維

2.階段工作:制高點、切入點、關(guān)鍵點思維

3.日常工作:重點逐、要點圈、難點破思維

4.協(xié)作工作:共同點、平衡點、結(jié)合點思維

5.思考工作:臨界的、轉(zhuǎn)折點、混亂突思維

6.落實工作:結(jié)果定向、階段監(jiān)督、后續(xù)思維

四、管理者對精品化管理的定位七步流程

1.理念、渠道、區(qū)域、欲望、

2.消費者、競爭者、絆腳石

 

第二章: 精品化運營管理之——品牌設(shè)計

一、商業(yè)銀行品牌管理現(xiàn)狀

1.品牌管理與市場戰(zhàn)略脫節(jié)

2.品牌建設(shè)與文化建設(shè)脫節(jié)

3.宣傳策略與產(chǎn)品設(shè)計脫節(jié)

4.產(chǎn)品同質(zhì)與客戶價值脫節(jié)

二、商業(yè)銀行品牌經(jīng)營思路設(shè)計

1.以整體戰(zhàn)略引導(dǎo)品牌戰(zhàn)略

2.塑造特色文化、品牌個性

3.建立協(xié)調(diào)的品牌拓展體系

4.建立行之有效的組織架構(gòu)

三、品牌管理可持續(xù)發(fā)展三步曲:

1.做小、做穩(wěn)、求利

2.做強(qiáng)、做大、求名

3.做精、做細(xì)、求勢

四、品牌管理的精準(zhǔn)定位

1.五精【精華、精品、精髓、精通、精密】

2.四品【市場、資源、行業(yè)、群體】

五、商業(yè)銀行品牌構(gòu)建的途徑

1.以規(guī)范為前提——招商銀行(案例)

2.以系統(tǒng)為保證——工商銀行(案例)

3.以數(shù)據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)——興業(yè)銀行(案例)

4.以信息為基礎(chǔ)——民生銀行(案例)

5.以客戶為中心——漢口銀行(案例)

6.以市場為導(dǎo)向——浦發(fā)銀行(案例)

7.以服務(wù)為手段——建設(shè)銀行(案例)

8.以價值為目的——農(nóng)業(yè)銀行(案例)

 

第三章:精品化運營管理之——團(tuán)隊執(zhí)行

一、摧毀你成就感的子彈

1.診斷團(tuán)隊中的“忙、累、煩、亂”

2.你是在為“團(tuán)伙”賣命,不是在給團(tuán)隊出力

二、甄別團(tuán)隊成員的角色扮演

1.梳理你在【領(lǐng)導(dǎo)、同事、家人、閨蜜】的評價

2.團(tuán)隊管理者的角色定位偏差、前途渺茫

3.甄別【人裁.人材 .人才.人財】的方法

4.4D領(lǐng)導(dǎo)力的天性測試及點評判斷【工具】

三、高效團(tuán)隊的責(zé)任驅(qū)動力【五步法】

1.用“沒有借口”驅(qū)動自我責(zé)任心

2.用“付出精神”驅(qū)動自我責(zé)任心

3.用“職業(yè)忠誠”驅(qū)動自我責(zé)任心;

4.用“勇于突破”驅(qū)動自我責(zé)任心

5.用“剩者為王”驅(qū)動自我責(zé)任心;

四、高效團(tuán)隊執(zhí)行力鍛造【七步曲】

1.服從法則:以服從為天職

2.目標(biāo)法則:盯準(zhǔn)一只野兔

3.裸奔法則:沒有退路就是出路、、、、、、

五、管理者對8090員工激勵的【十授法】

1.授人以魚——保障激勵

2.授人以漁——引導(dǎo)激勵

3.授人以欲——期望激勵

4.授人以譽(yù)——榮譽(yù)激勵

5.授人以娛——快樂激勵

 

第四章:精品化運營管理之——網(wǎng)點督導(dǎo)

一、營業(yè)網(wǎng)點與客戶之間的關(guān)系

熟人、親人、愛人、貴人

二、營業(yè)現(xiàn)場管理失敗意味著什么

1.客戶資源流失

2.無理投訴增加

3.營銷難度增加

4.品牌知名度下降

三、營業(yè)現(xiàn)場管理面臨的六大癥狀與六大困惑

1.癥狀:域雜、物亂、規(guī)劃、疲憊、流程、異常

2.困惑:時間、職責(zé)、工具、服務(wù)、事件、抱怨

四、管理者對經(jīng)營網(wǎng)點的認(rèn)識與定位

1.你想服務(wù)什么樣的客戶群體

2.你想營造什么樣的客戶體驗

3.你想塑造什么樣的認(rèn)知品牌

4.你想吸引什么樣的市場資源

五、營業(yè)廳的八區(qū)布局管理

接待引導(dǎo)區(qū)、視覺體驗區(qū)、營銷呈現(xiàn)區(qū)

六、 營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)

1.營業(yè)廳客戶流失管理

2.營業(yè)廳客戶情緒管理

3.營業(yè)廳客戶體驗管理

4.營業(yè)廳客戶事件管理

5.營業(yè)廳客戶時間管理

6.營業(yè)廳客戶消費管理

7.營業(yè)廳客戶營銷管理

 

第五章:精品化運營管理之—— 資源管理

一、資源管理面臨的四大現(xiàn)狀

1.客戶資源管理缺乏信息梳理

2.資源信息不能充分有效利用

3.缺乏大客戶信息的經(jīng)營分析

4. “撿小棄大”時刻都在發(fā)生

二、客戶資源管理深度培育策略

1.注重客戶價值分析評估

2.建立客戶互動關(guān)系維護(hù)

三、個金客戶資源精品化運營管理

1.培育客戶消費理念

2.提升客戶體驗價值

3.培養(yǎng)客戶忠誠期望

4.維護(hù)客戶專屬尊享

四、企業(yè)客戶資源精品化運營管理

1.五種行業(yè)分類解讀法

2.企業(yè)發(fā)展階段及需求診斷、梳理

五、信貸客戶資源精品化運營管理

1.信貸客戶的價值管理

2.信貸客戶的深度挖掘

六、精品化網(wǎng)點營銷模式設(shè)計

1.瞬時營銷:從熟視無睹走向爭分奪秒

2.聯(lián)動營銷:從全員營銷走向協(xié)同營銷

3.信息營銷:從產(chǎn)品營銷走向信息營銷

4.價值營銷:從指標(biāo)營銷走向價值營銷

5.模式營銷:從經(jīng)驗營銷走向品牌營銷

6.策略營銷:從差異營銷走向差別營銷

七、資源運營管理全流程梳理

1.信任鋪墊——售前管理

2.收獲預(yù)期——售中管理

3.資源銜接——售后管理

 

第六章:精品化運營管理之——應(yīng)急管理

一、商業(yè)銀行風(fēng)險的特征

客觀性、可控性、擴(kuò)散性、藏匿性

二、網(wǎng)點應(yīng)急處理的重要性

1.望望——評估該事件應(yīng)對的價值

2.聽聽——收集該事件引發(fā)的三重效應(yīng)

3.看看——總結(jié)從該事件中吸取什么教訓(xùn)

4.想想——分析該事件是偶然還是必然

5.說說——設(shè)計構(gòu)建預(yù)防該類事件流程

三、應(yīng)急處理的基本意識

政治意識、大局意識、服務(wù)意識

責(zé)任意識、群眾意識、紀(jì)律意識

四、處置突發(fā)事件的重要環(huán)節(jié)

1.事件判斷——準(zhǔn)確及時

2.處理方案——周密細(xì)致

3.處置措施——果斷有力

4.處置方法——靈活機(jī)動

5.善后處理——妥當(dāng)合理

6.總結(jié)教訓(xùn)——剖析原因

7.教育職工——五不傷害

五、品牌風(fēng)險預(yù)警與防范

六、信譽(yù)風(fēng)險預(yù)警與防范

七、聲譽(yù)方向預(yù)警與防范

 

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