精品網(wǎng)點
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服務(wù)禮儀
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金融營銷
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贏在大堂
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主題方案
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課程背景:
用“硝煙四起”來形容銀行業(yè)的市場環(huán)境一點也不過分。國際國內(nèi)經(jīng)濟(jì)金融形勢的不確定性、不穩(wěn)定性尚存,利率市場化程度加劇,外資銀行、民營銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融、三方財富管理等機(jī)構(gòu)迅猛入市,作為本土傳統(tǒng)商業(yè)銀行如何應(yīng)對這場戰(zhàn)爭?加速轉(zhuǎn)型、脫胎換骨、刻不容緩。商業(yè)銀行精品化運營管理是對企業(yè)精細(xì)化管理行為的引申和應(yīng)用,精品化管理是管理者用來調(diào)整品牌、產(chǎn)品、服務(wù)和運營過程的技術(shù)方法。它以規(guī)范化為前提,系統(tǒng)化為保證,數(shù)據(jù)化為標(biāo)準(zhǔn),信息化為手段,從而獲得更高效率、更多效益和更強(qiáng)競爭力。它對商業(yè)銀行客戶粗放式經(jīng)營現(xiàn)象進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,是現(xiàn)代商業(yè)銀行行為管理科學(xué)發(fā)展形成的一種管理理念,是系統(tǒng)管理理論進(jìn)化的必然結(jié)果。隨著我國商業(yè)銀行改革進(jìn)程全面提速以及國內(nèi)金融市場全面開放的來臨,我國金融體系將發(fā)生一系列重大變化,商業(yè)銀行經(jīng)營管理方式也將發(fā)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變,由于金融企業(yè)存在明顯的同質(zhì)化經(jīng)營模式,經(jīng)營管理的質(zhì)量和效益取決運營管理行為的精品化程度,因此,商業(yè)銀行探索實施精品化管理是未來改革發(fā)展的主要目標(biāo)。
培訓(xùn)對象:
銀行中高層管理者、支行行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人等
授課風(fēng)格:
觀點新穎、前沿前瞻、實戰(zhàn)實操、模式引導(dǎo)、案例解析、深入淺出、模擬互動
課程課時:
精品版2天;旗艦版3天;(6天/小時)
課程大綱:
第一章: 精品化運營管理之——困境梳理
一、精品化運營是銀行發(fā)展的必由之路
1.是銀行生存、轉(zhuǎn)型、可持續(xù)發(fā)展的基石
2.是參與最佳星級網(wǎng)點評定的有利保障
3.是體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨
4.是銀行提高經(jīng)營效益與降低成本路徑
5.是提高職員個人價值的最佳通行證
6.是防范風(fēng)險、提高修養(yǎng)、規(guī)范行為的標(biāo)準(zhǔn)
二、精品化運營管理面臨的六大困惑
1. “服”時代→“務(wù)”時代
2. “量”時代→“質(zhì)”時代
3. “挖”客戶→“讀”市場
4. “兵”團(tuán)伙→“將”團(tuán)隊
5. “計”業(yè)績→“變”模式
6. “重”管理→“策”經(jīng)營
三、管理者精品化運營的思維梳理
1.大局工作:根本點、中心點、成敗點思維
2.階段工作:制高點、切入點、關(guān)鍵點思維
3.日常工作:重點逐、要點圈、難點破思維
4.協(xié)作工作:共同點、平衡點、結(jié)合點思維
5.思考工作:臨界的、轉(zhuǎn)折點、混亂突思維
6.落實工作:結(jié)果定向、階段監(jiān)督、后續(xù)思維
四、管理者對精品化管理的定位七步流程
1.理念、渠道、區(qū)域、欲望、
2.消費者、競爭者、絆腳石
第二章: 精品化運營管理之——品牌設(shè)計
一、商業(yè)銀行品牌管理現(xiàn)狀
1.品牌管理與市場戰(zhàn)略脫節(jié)
2.品牌建設(shè)與文化建設(shè)脫節(jié)
3.宣傳策略與產(chǎn)品設(shè)計脫節(jié)
4.產(chǎn)品同質(zhì)與客戶價值脫節(jié)
二、商業(yè)銀行品牌經(jīng)營思路設(shè)計
1.以整體戰(zhàn)略引導(dǎo)品牌戰(zhàn)略
2.塑造特色文化、品牌個性
3.建立協(xié)調(diào)的品牌拓展體系
4.建立行之有效的組織架構(gòu)
三、品牌管理可持續(xù)發(fā)展三步曲:
1.做小、做穩(wěn)、求利
2.做強(qiáng)、做大、求名
3.做精、做細(xì)、求勢
四、品牌管理的精準(zhǔn)定位
1.五精【精華、精品、精髓、精通、精密】
2.四品【市場、資源、行業(yè)、群體】
五、商業(yè)銀行品牌構(gòu)建的途徑
1.以規(guī)范為前提——招商銀行(案例)
2.以系統(tǒng)為保證——工商銀行(案例)
3.以數(shù)據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)——興業(yè)銀行(案例)
4.以信息為基礎(chǔ)——民生銀行(案例)
5.以客戶為中心——漢口銀行(案例)
6.以市場為導(dǎo)向——浦發(fā)銀行(案例)
7.以服務(wù)為手段——建設(shè)銀行(案例)
8.以價值為目的——農(nóng)業(yè)銀行(案例)
第三章:精品化運營管理之——團(tuán)隊執(zhí)行
一、摧毀你成就感的子彈
1.診斷團(tuán)隊中的“忙、累、煩、亂”
2.你是在為“團(tuán)伙”賣命,不是在給團(tuán)隊出力
二、甄別團(tuán)隊成員的角色扮演
1.梳理你在【領(lǐng)導(dǎo)、同事、家人、閨蜜】的評價
2.團(tuán)隊管理者的角色定位偏差、前途渺茫
3.甄別【人裁.人材 .人才.人財】的方法
4.4D領(lǐng)導(dǎo)力的天性測試及點評判斷【工具】
三、高效團(tuán)隊的責(zé)任驅(qū)動力【五步法】
1.用“沒有借口”驅(qū)動自我責(zé)任心
2.用“付出精神”驅(qū)動自我責(zé)任心
3.用“職業(yè)忠誠”驅(qū)動自我責(zé)任心;
4.用“勇于突破”驅(qū)動自我責(zé)任心
5.用“剩者為王”驅(qū)動自我責(zé)任心;
四、高效團(tuán)隊執(zhí)行力鍛造【七步曲】
1.服從法則:以服從為天職
2.目標(biāo)法則:盯準(zhǔn)一只野兔
3.裸奔法則:沒有退路就是出路、、、、、、
五、管理者對8090員工激勵的【十授法】
1.授人以魚——保障激勵
2.授人以漁——引導(dǎo)激勵
3.授人以欲——期望激勵
4.授人以譽(yù)——榮譽(yù)激勵
5.授人以娛——快樂激勵
第四章:精品化運營管理之——網(wǎng)點督導(dǎo)
一、營業(yè)網(wǎng)點與客戶之間的關(guān)系
熟人、親人、愛人、貴人
二、營業(yè)現(xiàn)場管理失敗意味著什么
1.客戶資源流失
2.無理投訴增加
3.營銷難度增加
4.品牌知名度下降
三、營業(yè)現(xiàn)場管理面臨的六大癥狀與六大困惑
1.癥狀:域雜、物亂、規(guī)劃、疲憊、流程、異常
2.困惑:時間、職責(zé)、工具、服務(wù)、事件、抱怨
四、管理者對經(jīng)營網(wǎng)點的認(rèn)識與定位
1.你想服務(wù)什么樣的客戶群體
2.你想營造什么樣的客戶體驗
3.你想塑造什么樣的認(rèn)知品牌
4.你想吸引什么樣的市場資源
五、營業(yè)廳的八區(qū)布局管理
接待引導(dǎo)區(qū)、視覺體驗區(qū)、營銷呈現(xiàn)區(qū)
六、 營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)
1.營業(yè)廳客戶流失管理
2.營業(yè)廳客戶情緒管理
3.營業(yè)廳客戶體驗管理
4.營業(yè)廳客戶事件管理
5.營業(yè)廳客戶時間管理
6.營業(yè)廳客戶消費管理
7.營業(yè)廳客戶營銷管理
第五章:精品化運營管理之—— 資源管理
一、資源管理面臨的四大現(xiàn)狀
1.客戶資源管理缺乏信息梳理
2.資源信息不能充分有效利用
3.缺乏大客戶信息的經(jīng)營分析
4. “撿小棄大”時刻都在發(fā)生
二、客戶資源管理深度培育策略
1.注重客戶價值分析評估
2.建立客戶互動關(guān)系維護(hù)
三、個金客戶資源精品化運營管理
1.培育客戶消費理念
2.提升客戶體驗價值
3.培養(yǎng)客戶忠誠期望
4.維護(hù)客戶專屬尊享
四、企業(yè)客戶資源精品化運營管理
1.五種行業(yè)分類解讀法
2.企業(yè)發(fā)展階段及需求診斷、梳理
五、信貸客戶資源精品化運營管理
1.信貸客戶的價值管理
2.信貸客戶的深度挖掘
六、精品化網(wǎng)點營銷模式設(shè)計
1.瞬時營銷:從熟視無睹走向爭分奪秒
2.聯(lián)動營銷:從全員營銷走向協(xié)同營銷
3.信息營銷:從產(chǎn)品營銷走向信息營銷
4.價值營銷:從指標(biāo)營銷走向價值營銷
5.模式營銷:從經(jīng)驗營銷走向品牌營銷
6.策略營銷:從差異營銷走向差別營銷
七、資源運營管理全流程梳理
1.信任鋪墊——售前管理
2.收獲預(yù)期——售中管理
3.資源銜接——售后管理
第六章:精品化運營管理之——應(yīng)急管理
一、商業(yè)銀行風(fēng)險的特征
客觀性、可控性、擴(kuò)散性、藏匿性
二、網(wǎng)點應(yīng)急處理的重要性
1.望望——評估該事件應(yīng)對的價值
2.聽聽——收集該事件引發(fā)的三重效應(yīng)
3.看看——總結(jié)從該事件中吸取什么教訓(xùn)
4.想想——分析該事件是偶然還是必然
5.說說——設(shè)計構(gòu)建預(yù)防該類事件流程
三、應(yīng)急處理的基本意識
政治意識、大局意識、服務(wù)意識
責(zé)任意識、群眾意識、紀(jì)律意識
四、處置突發(fā)事件的重要環(huán)節(jié)
1.事件判斷——準(zhǔn)確及時
2.處理方案——周密細(xì)致
3.處置措施——果斷有力
4.處置方法——靈活機(jī)動
5.善后處理——妥當(dāng)合理
6.總結(jié)教訓(xùn)——剖析原因
7.教育職工——五不傷害
五、品牌風(fēng)險預(yù)警與防范
六、信譽(yù)風(fēng)險預(yù)警與防范
七、聲譽(yù)方向預(yù)警與防范