課程背景：

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。

但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1. 員工工作任務(wù)重、壓力大，使得無(wú)法正視行業(yè)現(xiàn)狀，缺乏對(duì)行業(yè)的正確認(rèn)識(shí)，無(wú)法樹(shù)立正確的工作價(jià)值觀；

2. 工作時(shí)間長(zhǎng)，生活緊張無(wú)緒，無(wú)瞎正視自己的身體、情緒、能量等狀態(tài)，導(dǎo)致對(duì)人生、工作持消極悲觀態(tài)度，沒(méi)有采取積極的方法做出調(diào)整，樹(shù)立正確的三觀；

3. 以上兩點(diǎn)導(dǎo)致忽視或缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；

4. 沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

5. 缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；

6. 主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)缺乏，還是守株待兔式的銷售；

7. 缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；

8. 網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不盡人意等。

 

  課程時(shí)間：

3天，6小時(shí)/天

 

  授課對(duì)象：

網(wǎng)點(diǎn)管理者、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員

 

  課程收益：

1. 樹(shù)立正確、積極的人生及生活態(tài)度；

2. 了解并掌握未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)及服務(wù)管理；

3. 掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；

4. 掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

5. 掌握現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法，提升主動(dòng)營(yíng)銷能力

6. 掌握客戶抱怨與投訴處理，個(gè)性化服務(wù)的流程、方法、技巧；

7. 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的流程、方法及管理技巧、工具；

8. 掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧。

 

  課程大綱：

第一講：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)

案例導(dǎo)入：國(guó)內(nèi)外各銀行現(xiàn)場(chǎng)圖片

案例討論：從楊行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來(lái)的啟示？

1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的四種應(yīng)對(duì)策略

3. 未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個(gè)方向

4. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與管理的三種思維

5. 銀行工作人員的應(yīng)對(duì)思路：看、面、適、推

 

第二講：幸福人生源于自我管理

案例導(dǎo)入：某建行柜員在高壓下做出的行為

小組討論：如何管理人生的意義？

1. 人生幸福二元論：身體健康、靈魂安寧

1）身體健康靠鍛煉

2）靈魂安寧靠修煉

2. 如何找到心中的月亮

3. 自我能量管理

案例：美聯(lián)銀行-高能量創(chuàng)造高績(jī)效

課堂體驗(yàn)：身體、情緒、精神

4. 從管理工作到管理人生

5. 稻盛和夫的生活哲學(xué)帶來(lái)的啟示

6. 稻盛和夫的工作哲學(xué)帶來(lái)的啟示

 

第三講：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位

案例導(dǎo)入：一位客戶在某銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)

小組討論：如何做好自己的服務(wù)角色與定位

1. 網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)

2. 網(wǎng)點(diǎn)管理者的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

3. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

4. 個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)角色與崗位職責(zé)

5. 個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)角色與崗位職責(zé)

6. 封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)角色與崗位職責(zé)

7. 開(kāi)放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)角色與崗位職責(zé)

 

第四講：萬(wàn)丈高樓平地起：服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練

案例導(dǎo)入：第一印象的影響

小組討論：我們?nèi)绾蜗矚g上一個(gè)人？

1. 形象管理對(duì)工作及生活的影響

2. 儀容儀表七大管理要素

3. 十大服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練

4. 服務(wù)語(yǔ)言兩大使用技巧

5. 柜面服務(wù)十大操作定律

6. 儀容儀表提升操作方法

7. 日常交往商務(wù)禮儀規(guī)范

現(xiàn)場(chǎng)演練：儀容儀表糾偏、服務(wù)行為訓(xùn)練、禮儀規(guī)范訓(xùn)練

 

第五講：銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理提升

案例導(dǎo)入：從各家銀行圖片來(lái)看現(xiàn)場(chǎng)管理給客戶帶來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)

1. 影響現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)體驗(yàn)的質(zhì)量要素

1）服務(wù)規(guī)范

2）排隊(duì)等候管理

3）環(huán)境與設(shè)施

4）業(yè)務(wù)能力

2. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之環(huán)境管理

1）室外環(huán)境管理

2）室內(nèi)環(huán)境管理

3）營(yíng)業(yè)環(huán)境管理

4）便民服務(wù)設(shè)置與配備管理

5）環(huán)境管理之6S管理

3. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之服務(wù)功能管理

1）服務(wù)功能分區(qū)

2）業(yè)務(wù)功能管理

3）自助服務(wù)管理

4. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之信息管理

1）服務(wù)價(jià)格公示

2）服務(wù)資訊發(fā)布

3）產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳

5. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之大堂管理

1）大堂管理的三大內(nèi)容：服務(wù)、管理、營(yíng)銷

2）客戶排隊(duì)等候的服務(wù)滿意度提升思路

3）提升客戶排隊(duì)等候感知的三大策略

4）提升客戶排隊(duì)等候服務(wù)滿意度的12種手段

6. 做好廳堂現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)籌管理的12字真言

案例導(dǎo)入：詹行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)管理

小組討論：如何從服務(wù)規(guī)范到服務(wù)創(chuàng)新

 

第六講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范與訓(xùn)練

1. 為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程？

案例導(dǎo)入：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程

2. 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的

3. 銀行服務(wù)的八大核心流程

4. 八大流程的邏輯關(guān)系

5. 開(kāi)門(mén)迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1）流程圖說(shuō)明

2）開(kāi)門(mén)迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3）模擬訓(xùn)練

6. 業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
1）流程圖說(shuō)明
2）業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3）模擬訓(xùn)練

7. 客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1）不同級(jí)別客戶的分流流程與原則

2）客戶分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3）模擬訓(xùn)練

8. 客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1）客戶教育流程圖說(shuō)明
2）客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3）模擬訓(xùn)練

9. 產(chǎn)品營(yíng)銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1）產(chǎn)品營(yíng)銷流程圖說(shuō)明
2）產(chǎn)品營(yíng)銷場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3）產(chǎn)品營(yíng)銷操作方式
模擬訓(xùn)練

10. 投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)（此流程第八講詳講）
1）投訴處理流程
2）投訴處理流程圖說(shuō)明
3）投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4）模擬訓(xùn)練

11. 挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1）挽留客戶流程
2）挽留客戶流程圖說(shuō)明
3）挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4）模擬訓(xùn)練

 

第七講：銀行網(wǎng)點(diǎn)的主動(dòng)營(yíng)銷提升

數(shù)據(jù)導(dǎo)入：從30000多名客戶看網(wǎng)點(diǎn)的主動(dòng)營(yíng)銷

案例思考：為什么我們要加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷？

1. 從客戶的角度看客戶的心理變化

2. 主動(dòng)營(yíng)銷的四種策略

3. 你會(huì)計(jì)算自己的業(yè)績(jī)嗎？

工具：業(yè)績(jī)管理公式

4. 網(wǎng)點(diǎn)各崗位營(yíng)銷目標(biāo)的管理

5. 網(wǎng)點(diǎn)各崗位營(yíng)銷管理的分工

6. 營(yíng)銷工具與氛圍：視覺(jué)營(yíng)銷的管理

1）網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)的定位

2）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

案例分享：各家銀行的視覺(jué)營(yíng)銷管理

7. 各崗位的營(yíng)銷流程及關(guān)鍵點(diǎn)

8. 大堂經(jīng)理的營(yíng)銷流程及關(guān)鍵點(diǎn)

1）大堂經(jīng)理營(yíng)銷流程

2）大堂經(jīng)理營(yíng)銷的四大關(guān)鍵點(diǎn)

9. 柜員的營(yíng)銷流程及關(guān)鍵點(diǎn)

1）柜員識(shí)別推薦流程

2）柜員交叉營(yíng)銷的四個(gè)關(guān)鍵

3）柜員一句話營(yíng)銷的三個(gè)要點(diǎn)

4）提升柜員營(yíng)銷的三大基本要求

10. 理財(cái)經(jīng)理/客戶經(jīng)理的營(yíng)銷流程與關(guān)鍵點(diǎn)

1）營(yíng)銷崗位的二大工作重點(diǎn)

2）客戶關(guān)系管理的四個(gè)階段

3）客戶關(guān)系的日常管理

11. 客戶營(yíng)銷的流程與技巧

1）識(shí)別客戶的六大關(guān)鍵信息

2）運(yùn)用八大線索與客戶開(kāi)啟對(duì)話

3）贊美客戶的5大要點(diǎn)

4）傾聽(tīng)客戶的技巧

5）提問(wèn)客戶的技巧

6）產(chǎn)品說(shuō)明的二大工具

7）異議處理的技巧：太極處理法

8）促成的二大技巧：行動(dòng)法則、二選一法則

12. 四種類型的客戶溝通與營(yíng)銷

注：以上各技巧環(huán)節(jié)需要進(jìn)行角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)演練、小組討論等形式授課

 

第八講：客戶投訴及突發(fā)事件管理

案例導(dǎo)入：某銀行柜員引起的客戶投訴（視頻）

小組討論：以上案例帶給我們什么啟發(fā)及建議？

圖片分享：各銀行五花八門(mén)的客戶投訴

1. 顧客抱怨投訴心理分析

2. 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

3. 8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

4. 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

5. 顧客抱怨投訴處理的六步驟

6. 顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說(shuō)服技巧

7. 六種常見(jiàn)客戶類型的投訴處理原則

8. 投訴處理的一大一小原則

案例分享：某農(nóng)商行不當(dāng)?shù)耐对V處理帶來(lái)的滅頂之災(zāi)

結(jié)束：課堂提問(wèn)與分享