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服務(wù)禮儀
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金融營銷
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贏在大堂
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主題方案
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【課程對象】:
支行行長、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理,客戶經(jīng)理
【課程時數(shù)】: 14小時
【課程收益】:
課程內(nèi)容的重點放在系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)、模擬分析及問題探討和解決上,并針對營業(yè)廳現(xiàn)場工作中常見的問題進(jìn)行拍照分享、總結(jié)加以討論分析解決,然后重復(fù)模擬演練、分析、總結(jié),掌握的過程。
在課程實施的過程中,老師結(jié)合前期的調(diào)研結(jié)果、實地勘察,以小組討論,情景模擬,案例分析,視頻分析等方式和學(xué)員進(jìn)行了深入的溝通和探討,并在后期結(jié)合公司的實際情況形成了書面數(shù)據(jù)總結(jié)及指導(dǎo)性文件。
【課程綱要:
一、銀行營業(yè)廳所處環(huán)境的變化
(一)競爭時代
(二)客戶為中心
(三)微經(jīng)濟時代
(四)需求升級
(五)案例、視頻
二、營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的角色定位
(一)商品力
(二)演出力
(三)販賣力
(四)集客力
(五)服務(wù)力
(六)管理力
三、現(xiàn)場管理的對象:
人、事管理
四、6S現(xiàn)場管理要求:
整理、整頓、清掃、 清潔、素養(yǎng)、安全
五、現(xiàn)場管理的內(nèi)容:
(一)創(chuàng)造良好的營業(yè)環(huán)境(人員、物質(zhì)、設(shè)備)
(二)消除不利因素和異常原因,采取防范措施。
(三)進(jìn)行看板管理(可視化管理),解決現(xiàn)場問題
六、營業(yè)廳現(xiàn)場不良現(xiàn)象造成的浪費
(一)資金的浪費
(二)場所的浪費
(三)人員的浪費
(四)士氣的浪費
(五)形象的浪費
(六)效率的浪費
(七)品質(zhì)的浪費
(八)成本的浪費
七、6S現(xiàn)場管理要點和實施方法
一、整理(SEIRI)要與不要,一留一棄
二、整頓(SEITON)科學(xué)布局,取用快捷
三、清掃(SEISO)清除垃圾,美化環(huán)境
四、清潔(SEIKETSU)清潔環(huán)境,貫徹到底
五、修養(yǎng)(SHITSUKE)形成制度,養(yǎng)成習(xí)慣
六、安全(SAFETY)安全營運,防范未然
八、6S推行
PDCA循環(huán)圈原理