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客訴處理
 

  課程背景:

隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,留住客戶已成為銀行經(jīng)營(yíng)中的當(dāng)務(wù)之急,由于服務(wù)不佳而導(dǎo)致的客戶投訴日益上升,如何妥當(dāng)?shù)靥幚砗每蛻敉对V、變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)就成為重要課題。

 

  課程目的:

了解客戶投訴的心理與需求;

訓(xùn)練專業(yè)的服務(wù)溝通技巧與情緒疏導(dǎo)技巧;

學(xué)會(huì)在客戶有不滿情緒時(shí)進(jìn)行有效疏導(dǎo);

把握客戶情緒的進(jìn)程,有效地滿足客戶在不同進(jìn)程時(shí)的需求。

 

  課程時(shí)間:

1天,6小時(shí)/

 

  課程對(duì)象:

銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面營(yíng)業(yè)人員等。

 

  課程大綱:

第一講:銀行服務(wù)人員基本素質(zhì)訓(xùn)練

一、心態(tài)訓(xùn)練

1、正面積極

2、主動(dòng)出擊

3、全力以赴

二、溝通技巧訓(xùn)練

1、影響溝通效果的因素

2、營(yíng)造溝通氛圍:

3、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心


三、自我情緒管理能力

1、了解自己的情緒

2、管理自己的情緒

3、陪伴自己的內(nèi)心

四、投訴觀念建立
1、客戶是必須享受服務(wù)的

2、客戶一定會(huì)抱怨

3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通

4、換位思考

5、態(tài)度很重要

第二講:銀行顧客投訴心理分析

一、銀行客戶的兩個(gè)需求

1、隱性需求

2、顯性需求

二、產(chǎn)生投訴的三大原因

1、顧客自己的原因

2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿 

三、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/span> 

四、客戶投訴模式分析與處理技巧

1、音量分析

2、語(yǔ)速分析

3、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)

4、情緒分析 

第三講:客戶投訴的處理技巧

一、處理客戶投訴的原則 

先處理感情,再處理事情;

二、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式:

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無(wú)禮

6、逃避個(gè)人責(zé)任

7、非語(yǔ)言排斥

8、質(zhì)問顧客

9、語(yǔ)言地雷

10、忽視客戶的情感需求

三、影響處理客戶投訴效果的三大因素:

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

四、客戶抱怨投訴處理的六步驟:

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

五、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請(qǐng)教法

4、同一戰(zhàn)線法

 

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