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大堂經(jīng)理特訓(xùn)

  課程背景:

近年來伴隨銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的展開和深入,越來越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)跨入了后導(dǎo)入時(shí)代,各個(gè)崗位新的困惑和挑戰(zhàn)開始接踵而至。

作為網(wǎng)點(diǎn)大堂的靈魂人物,大堂經(jīng)理面臨三大問題: 

1.大堂經(jīng)理的崗位定位不明確

2.大堂經(jīng)理的服務(wù)流程及規(guī)范不清晰?

3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力薄弱 

4.面對(duì)投訴客戶的處理技巧欠缺  

針對(duì)這些問題,總結(jié)近年來在銀行業(yè)多家網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)的豐富經(jīng)驗(yàn),提出了大堂經(jīng)理“超級(jí)明星”特訓(xùn)項(xiàng)目,打造愛崗敬業(yè)、具備個(gè)人魅力和嫻熟技能的網(wǎng)點(diǎn)超級(jí)明星。

  課程收益:  

1.明確定位:明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)中的定位及崗位職責(zé) 

2.樹立意識(shí):樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí) 

3.服務(wù)實(shí)戰(zhàn):修煉個(gè)人素質(zhì),展現(xiàn)服務(wù)明星的魅力 

4.管理實(shí)戰(zhàn):協(xié)調(diào)管理大堂資源,營造和諧大堂

5.營銷實(shí)戰(zhàn): 挖掘大堂營銷觸點(diǎn),實(shí)現(xiàn)業(yè)績突破

  課程時(shí)間:  

4天或6小時(shí)/天  

  課程對(duì)象:

大堂經(jīng)理、大堂副理、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等  

  課程形式:

以講解、示范、訓(xùn)練為主,通過多媒體演示,對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練,使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示,從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

  課程大綱: 

 第一講:新常態(tài)下大堂經(jīng)理的定位 

一、新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值的轉(zhuǎn)變 

 二、大堂經(jīng)理的轉(zhuǎn)型 

第二講:大堂經(jīng)理的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析 

一、服務(wù)的四種形式

二、服務(wù)的進(jìn)階升級(jí) 

三、服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則

四、開門迎客 

五、業(yè)務(wù)咨詢關(guān)鍵點(diǎn)解析 

六、引導(dǎo)分流關(guān)鍵點(diǎn)解析

七、客戶挽留流程 

第三講:大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理

一、何為現(xiàn)場管理 

二、硬件管理 

三、軟件管理  

第四講: 需求激發(fā),行外吸金

 一、如何巧妙吸引客戶行外資金 

二、激發(fā)客戶需求 SPIN技巧 

第五講:巧用等待,批量開發(fā)

一、網(wǎng)點(diǎn)常見較少客戶焦慮等待的方法 

二、運(yùn)用廳堂微沙龍,巧妙批量開發(fā) 

第六講:電話邀約,廳內(nèi)外拓  

一、廳內(nèi)外拓(存量激活)的成效由如何決定? 

二、廳內(nèi)(存量激活)的流程 

第七講:營銷面談,流程話術(shù)

一、迅速建立信任與好感

二、簡單高效的產(chǎn)品介紹

三、客戶異議處理

四、交易促成 

第八講:崗位配合,聯(lián)動(dòng)營銷  

一、對(duì)公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人客戶的關(guān)鍵點(diǎn)

二、聯(lián)動(dòng)營銷的工具運(yùn)用 

三、聯(lián)動(dòng)營銷的注意事項(xiàng)及相應(yīng)話術(shù)

第九講:投訴處理篇

一、客戶不良情緒察覺 

二、投訴處理的流程

三、投訴處理金牌話術(shù)


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